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Belgocontrol
Tervuursesteenweg, 303, BE-1820 Steenokkerzeel
Contact: Belgocontrol - Logistique
Service Achats
Tél: +32 22062156 Fax: +32 22062406 E-mail: tendering@belgocontrol.be
Adresse(s) internet:www.belgocontrol.be
II.1. DESCRIPTION
II.1.1. Intitulé attribué au marché par l'entité adjudicatrice:
Fourniture de services et de software pour des applications génériques, un site web et un service desk en appui du service IT administrative.
II.1.2. Type de marché et lieu d'exécution des travaux, de livraison de fournitures ou de prestation de services:
Type de marché: Services.
Lieu principal de prestation de services: Belgocontrol
Tervuursesteenweg, 303
1820 Steenokkerzeel
Belgique
II.1.5. Brève description du marché ou de l'achat /des achats:
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1. Introduction
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Pour faire face à un secteur de contrôle aérien européen en pleine évolution, Belgocontrol a défini sa stratégie tant pour son activité principale (à savoir le contrôle aérien) que pour les services d'appui (cf. Finances, RH, Achats, etc.). Pour le département IT administrative, la définition de la stratégie a eu lieu dans le cadre du projet "On the runway to". Cet avis de marché est le résultat de la première phase du projet "On the runway to.", à savoir l'achat de services et de software pour réaliser un nombre d'objectifs stratégiques.
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Les objectifs que le département IT administrative veut réaliser peuvent être résumé comme suit:
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 Etre un business partner proactif pour ses clients et fournir une prestation de services innovante et qualitative. On accorde une très grande importance à la satisfaction des clients.
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 Se focaliser sur des technologies conviviales et intégrées qui soient facilement accessibles à partir de différents lieux et de différentes machines.
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 Accroître l'efficacité opérationnelle en introduisant une méthode de travail plus formalisée, mais pragmatique, en déterminant des processus, en optimalisant le cadre de gouvernance et en dessinant le paysage architectural.
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Cet avis de marché comprend l'achat de software et de services que Belgocontrol veut voir implémentés et maintenus avec succès par l'adjudicataire dans l'organisation. Le candidat soumissionnaire doit offrir ces services de manière intégrée. (Si nécessaire via de la sous-traitance).
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Le département IT administrative est en charge principalement de la mise à disposition de solutions IT non critiques standard telles que des applications de bureautique, des bureaux virtuels, l'intranet, etc. en appui des activités quotidiennes des collaborateurs au sein de Belgocontrol.
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Belgocontrol compte environ 900 collaborateurs (internes + externes).
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Sur ces 900 collaborateurs, environ 400 travaillent pour le contrôle aérien, environ 100 dans les aéroports régionaux et environ 400 dans les services techniques et les services d'appui. Le département IT administrative supporte actuellement environ 700 appareils et 300 GSM. Les principaux systèmes d'exploitation supportés sont les suivants :
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 Windows 7
 Windows 10
 IOS
 Android
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2. Postes
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Le marché comprend les 3 postes suivants :
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Poste 1 : Applications génériques
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Ce poste comprend des solutions pour le End-User-Computing (EUC), la Communication & Collaboration et des applications opérationnelles spécifiques.
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Poste 2 : Service Desk
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Ce poste comprend une solution Service Desk intégrale, y compris la mise à disposition de personnel en appui des services, des processus et de l'outillage.
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Poste 3 : Site web
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Ce poste comprend le développement, la maintenance et l'hébergement du site web de Belgocontrol.
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3. Directives et principes généraux
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Pour la sélection des solutions futures, il faut tenir compte d'un certain nombre de principes architecturaux qui ont été définis:
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 Software-as-a-Service : Belgocontrol souhaite acquérir des solutions orientées software-as-a-service pour ainsi appliquer au maximum les best practices en vigueur sur le marché IT.
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 Plateforme intégrale : Belgocontrol veut évoluer vers une plateforme intégrale pour des applications génériques, à la place d'applications stand-alone intégrées.
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 'One solution serves all' : dans la mesure du possible, harmonisation et standardisation avancées d'outils et de services IT génériques.
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 'Buy before build' : utiliser autant que possible un software standard, sans adapter le software.
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 Cloud first : utiliser des solutions cloud là où c'est possible et recommandé.
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4. Description détaillée des postes
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Poste 1 : Applications génériques
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3 parties sont prévues dans les applications génériques. Le type d'application recherché par Belgocontrol est décrit pour chacune de ces parties.
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1. End-User Computing :
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o Applications de bureautique : software COTS (Commercial Off-The-Shelf) standard pour traitement de texte, support aux présentations, tableur, notes, création de schémas techniques et logiques, etc. en appui des activités journalières des utilisateurs.
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o Single-Sign-On (SSO)/Authentification : fonctionnalité pour une procédure d'enregistrement générique (authentification sur base d'un LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)) qui jette les bases d'un single-sign-on (SSO) pour des applications de bureautique et autres applications (utilisées par Finances, RH, Achats, etc.).
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o Personal Storage & Group file storage : la fourniture d'un stockage central de fichiers personnels ou de groupe, y compris la capacité de stockage et de back-up utilisée qui doit être disponible à partir de plusieurs machines (cf. laptop, tablette, GSM, etc.).
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o Back-up : prestation de services pour faire des back-ups journaliers/périodiques des données des utilisateurs.
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o Remote access : doit permettre de se connecter au réseau de Belgocontrol à partir d'un site éloigné. L'utilisateur doit au moins avoir accès à l'e-mail, au stockage personnel et à un nombre restreint d'autres applications spécifiques à Belgocontrol.
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o Bureau virtuel : prestation de services pour une fonctionnalité standard de bureau virtuel.
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2. Communication & Collaboration :
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o E-mail : une application standard pour la messagerie électronique.
o Calendrier : une application standard pour la gestion de l'agenda.
o Contacts : une application standard pour la gestion des contacts.
o Intranet : prestation de services pour mettre en ouvre un intranet global pour Belgocontrol, pour l'ensemble de l'organisation ainsi qu'au niveau des départements.
o Unified Communication Tools : solutions de messagerie instantanée professionnelle ainsi que des possibilités d'audioconférence, de réunion sur internet et de visioconférence via laptop/desktop/tablette/GSM, etc.
o Document Management : services nécessaires pour la gestion de documents (Document Management System, DMS).
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3. Applications opérationnelles génériques :
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Modules requis :
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o Project & Portfolio Management : outil pour créer, gérer, faire le suivi et le compte rendu de projets et de portefeuilles.
o Timetracking : un module de timetracking facilement intégrable dans l'intranet (add-on) de Belgocontrol. Il faut pouvoir compléter des timesheets pour des activités liées ou non à des projets.
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Option obligatoire :
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o Process automation & Case Management : outil de support pour des processus (d'approbation), des workflows et le case management.
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Poste 2 : Service Desk
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Belgocontrol souhaite sous-traiter son Service Desk actuel.
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Belgocontrol a besoin d'une solution Service Desk intégrale, y compris la mise à disposition de personnel en appui des services, des processus et de l'outillage.
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Le Service Desk doit offrir les services suivants :
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1. Assistance de première ligne (L1) :
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Le support de première ligne traite des demandes qui sont communiquées par téléphone, internet, e-mail ou chat. Dans ce cadre, le Service Desk sert de point d'entrée pour :
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 Des incidents
 Des demandes d'information
 Des ordres de modification (réinitialisation et changement de mot de passe)
 Des demandes d'aide
 Des reclamations
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La prestation de services est principalement axée sur le logging, la catégorisation, la priorisation, le suivi et le dispatching de tickets qui sont signalés par des utilisateurs ou via des outils de monitoring. En outre, le Service Desk se concentre en particulier sur les tâches suivantes :
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 Effectuer des quick fixes documentés
 Mettre à jour les FAQ
 Offrir un portail Employee Self Service (ESS)
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Le but principal de L1 est de reconnaître les demandes et de les suivre jusqu'à ce qu'elles soient complètement résolues. Si les demandes ne peuvent pas être résolues via la première ligne, elles sont transférées au support de deuxième ligne (voir ci-dessous).
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L'adjudicataire doit fournir intégralement l'assistance de première ligne telle que mentionnée dans les points susmentionnés. Une description en détails des tâches du support de première ligne est décrite dans le document de marché.
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2. Assistance de deuxième ligne (L2) :
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Le support de deuxième ligne traite les demandes qui ont été transmises par la première ligne. Le deuxième ligne traite les demandes sur base de processus documentés, de documents et de workflows (feuille de route). La deuxième ligne transfère les demandes à la troisième ligne si la documentation disponible est insuffisante pour répondre à la demande ou si elle la demande est trop complexe à résoudre.
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 Belgocontrol souhaite une assistance de deuxième ligne pour les applications et machines suivantes :
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o End-User-Computing (EUC)
o E-mail, Calendrier & Contacts
o SSO/Authentification
o Personal/Group storage
o Bureau virtuel/Remote access
o Unified Communications tools
o Site web
o Back-up
o Laptop/desktop
o Mobile devices
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 Belgocontrol reste responsable de l'assistance de deuxième ligne pour les éléments suivants :
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o Les applications professionnelles actuelles utilisées par les services d'appui (cf. Finances, RH, Performance & Controlling, etc.)
o Document Management System (DMS)
o Intranet
o Bureau virtuel/Remote access (partagés avec le candidat)
o Project & Portfolio tool
o Outil d'enregistrement du temps
o Problèmes d'infrastructure (serveur, réseau, etc.)
o Gestion de contrat, entre pour les mobile devices
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Une description en détails des tâches du support de deuxième ligne est décrite dans le document de marché.
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3. Assistance de troisième ligne (L3) :
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La troisième ligne traite les demandes complexes. Les ingénieurs L3 s'occupent des activités de gestion, de petites adaptations, de priorisation, des activités de gestion de problème, etc. Les ingénieurs L3 ont de l'expertise et des connaissances dans la technologie qu'ils supportent.
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 Belgocontrol souhaite une assistance de troisième ligne pour les applications et machines suivantes :
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o End-User-Computing (EUC)
o E-mail, Calendrier & Contacts
o SSO/Authentification
o Personal/Group storage
o Unified Communications tools
o Document Management System (DMS)
o Intranet
o Site web
o Project & Portfolio tool
o Outil d'enregistrement du temps
o Bureau virtuel/Remote access
o Back-up
o Laptop/desktop
o Mobile devices
.
 Belgocontrol reste responsable de l'assistance de troisième ligne pour les éléments suivants :
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o Les applications professionnelles actuelles utilisées par les services d'appui (cf. Finances, RH, Performance & Controlling, etc.)
o Problèmes d'infrastructure (serveur, réseau, etc.)
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Une description en détails des tâches du support de troisième ligne est décrite dans le document de marché.
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Une visualisation des différentes activités du service desk peut être consultée en Annexe A : Illustration 1 : "Aperçu du to-be Service Desk Belgocontrol".
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La description ci-dessus concerne la vision actuelle. La prestation de services pourrait être modifiée en fonction des adaptations futures au sein du département IT administrative.
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Poste 3 : Site web :
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Pour le site web, le champ d'application couvre le support, le développement et l'hébergement techniques du site web www.belgocontrol.be.
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Belgocontrol attend spécifiquement :
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 Le développement back-end initial du site web, y compris l'essai, la mise en production et le déploiement. Le développement se déroule avec le partenaire de création/créatif de Belgocontrol, sous la supervision du team communication et marketing de Belgocontrol.
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 L'hébergement du site web.
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 Les compétences/services techniques pour tenir à jour le site web, principalement à l'égard des aspects techniques. Belgocontrol fournit elle-même le contenu dans le système de gestion de contenu transmis par le fournisseur.
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Remarque : l'analyse et la conception préliminaires (front-end) du site web ne relèvent pas du champ d'application. Dans la pratique, l'équipe créative fournira les modèles et les directives pour l'implémentation technique.
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Pour les postes susmentionnés, on prévoit 2 phases pour la prestation de services :
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Phase 1 : Transition :
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La phase de transition concerne la période allant de la passation du marché jusqu'au go-live de toutes les applications et comprend les activités suivantes :
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 Built : réaliser (développer/programmer) les solutions selon les besoins de Belgocontrol.
Remarque : puisque Belgocontrol souhaite surtout acquérir un software Commercial Off-The-Shelf (COTS), cette activité sera plutôt limitée.
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 Design : élaborer les processus opérationnels pour l'utilisation de l'application.
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 Configuration : la configuration consiste à assembler un produit à partir de différents fondements de base, du choix et de la disposition (combinaison) de composants qui doivent former ensemble un système avec la fonctionnalité désirée.
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 Implémentation : implémenter/activer le software (de préférence basé sur le cloud).
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 Migration de données : la migration des données nécessaires vers les nouvelles solutions.
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 Transition & Change management : l'exécution et la gestion de la transition ainsi que l'encadrement des activités de change management concernant les aspects techniques de l'implémentation durant la phase de transition.
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 Formation : l'adjudicataire doit prévoir une formation concernant les applications software demandées.
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Un tableau de service détaillé peut être consulté en Annexe A : Illustration 2 "Service Scope Transition phase"
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Phase 2 : Steady State :
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La phase steady state débute après le go-live de toutes les applications et continue jusqu'à la fin du contrat. Durant cette phase, l'adjudicataire supporte les applications respectives.
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Cette phase comprend les activités suivantes :
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 Analyse : l'analyse de modifications ou de nouvelles fonctionnalités pour l'application.
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 Design : le design technique pour développer les modifications ou nouvelles fonctionnalités dans l'application.
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 Développement : la réalisation (développer/programmer, activités de configuration dans le cadre de solutions COTS) de modifications ou de nouvelles fonctionnalités dans l'application.
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 Test : le test de la fonctionnalité programmée.
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 Déploiement : la mise en production de la nouvelle fonctionnalité.
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 Maintenance : la maintenance, y compris les upgrades de l'application pendant la durée de vie du contrat/de l'application.
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 Configuration : la configuration consiste à assembler un produit à partir de différents fondements de base, du choix et de la disposition (combinaison) de composants qui doivent former ensemble un système avec la fonctionnalité désirée.
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Un tableau de service détaillé peut être consulté en Annexe A : Illustration 3 "Service Scope Steady State".
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L'horizon temporal initialement préconisé pour le contrat est de 5 ans.
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II.1.8. Division en lots: Non.
III.2. CONDITIONS DE PARTICIPATION
III.2.1. Situation propre des opérateurs économiques:
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Sera exclu de la participation au marché, le candidat qui n'aura pas joint à son offre les documents suivants :
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- Une preuve qu'il (ou elle) est habilité(e) à signer l'offre introduite au nom du fournisseur soumissionnaire en produisant l'acte authentique ou sous seing privé, ou une copie déclarée conforme du document original, ou l'indication du numéro du Moniteur belge où sont publiées les compétences du mandataire.
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- Une attestation de l'Office National de Sécurité Social (dernier trimestre clôturé) ou, pour une entreprise étrangère, une attestation similaire certifiant qu'il a été satisfait aux prescriptions en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale conformément aux dispositions légales du pays où elle est établie.
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- Une attestation récente ou une déclaration sur l'honneur d'où il ressort qu'on est pas en état de faillite, de liquidation, de cessation d'activités, de concordat judiciaire ou dans toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations du pays où l'entreprise est établie.
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- Une attestation récente de paiement des impôts (TVA et impôts directs) certifiant qu'on est en règle avec ses obligations relatives au paiement des ces impôts conformément à la législation belge ou celle du pays dans lequel l'entreprise est établie.
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- Une déclaration sur l'honneur où le candidat confirme ne pas avoir été condamné pour :
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1° participation à une organisation criminelle telle que définie à l'article 324 bis du Code pénal,
2° corruption, telle que définie à l'article 246 du Code pénal,
3° fraude au sens de l'article 1er de la convention relative à la protection des intérêts financiers des communautés européennes, approuvée par la loi du 17 février 2002,
4° infraction terroriste ou infraction liée aux activités terroristes telles que définies aux articles 137 et suivants du Code pénal,
5° blanchiment de capitaux tel que défini à l'article 5 de la loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l'utilisation du système financier aux fins de blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme.
6° tout autre délit affectant par sa nature la moralité professionnelle de l'adjudicataire.
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III.2.2. Capacité économique et financière:
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Afin que Belgocontrol puisse analyser la capacité financière et économique du candidat, celui-ci devra fournir les documents suivants:
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Les rapports annuels, les bilans et les comptes de résultats officiels des trois exercices les plus récents de l'entité juridique qui soumissionne et également, si celle-ci fait partie d'un groupe, les chiffres consolidés du groupe des trois exercices les plus récents.
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Lorsque l'analyse par le service financier de Belgocontrol montre que la capacité est insuffisante, le candidat peut être exclu.
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III.2.3. Capacité technique:
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La capacité technique des candidats devra être démontrée par la présentation des documents/informations suivant(e)s :
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 Une liste de minimum 3 références démontrant que le candidat a presté des services similaires de même ampleur dans le passé. Avec ces références, le candidat doit :
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o démontrer qu'il est capable de couvrir tous les domaines décrits qui font l'objet du marché ;
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o démontrer que ces marchés ont été conclus au cours des 5 dernières années (2012 - aujourd'hui) ;
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o démontrer que les services prestés ont été traités partiellement ou dans leur intégralité dans les langues nationales (français et néerlandais) ;
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o expliquer comment il a organisé le déploiement de ces services (cf. Plan de transition), y compris une indication du timing. Chaque domaine mentionné dans le présent avis de marché doit revenir au moins dans une référence ;
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o expliquer les formations qu'il a organisées dans le cadre de la transition.
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Seront seules prises en considération les références accompagnées d'une attestation de bonne exécution du client, y compris les coordonnées.
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 Si le marché sera exécuté avec un ou plusieurs sous-traitants, un plan subcontracting doit être fourni sur base d'un projet réalisé avec succès dans le passé et similaire à tous ou une partie des services demandés dans cet avis de marché. Dans le cas où le candidat remplit la mission sans faire appel à aucune sous-traitance, un exemple d'un plan de gouvernance d'un projet réalisé avec succès dans le passé et similaire à tous ou une partie des services demandés dans cet avis de marché doit être fourni à Belgocontrol.
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 Une brève présentation générale de l'entreprise et d'éventuels sous-traitants.
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 Le candidat doit démontrer qu'il peut offrir un Service desk/contact centre, joignable 24h/24 et 7j/7 et prester des services en français, en néerlandais et en anglais.
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 Le candidat doit démontrer qu'il peut offrir un on-site service team en Belgique et qu'il peut se rendre dans chaque site de Belgocontrol (Steenokkerzeel, Liège, Ostende, Anvers, Charleroi, Bertem et Saint-Hubert) dans un délai de 3 heures maximum pour prester les services, qui font l'objet du présent marché et ce durant toute la période du contrat. Le candidat doit démontrer en outre qu'il dispose de ressources suffisantes pouvant fournir des services de consultance durant la période du contrat.
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IV.1. TYPE DE PROCÉDURE
Négociée. Des condidats ont déja été sélectionnés: Non.
IV.2. CRITERES D'ATTRIBUTION
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés dans le cahier des charges, dans l'invitation à soumissionner ou à négocier ou encore dans le document descriptif.
IV.3. RENSEIGNEMENTS D'ORDRE ADMINISTRATIF.
IV.3.3. Conditions d'obtention du cahier des charges et des documents complémentaires ou du document descriptif:
Date limite pour la réception des demandes de documents ou pour l'accès aux documents: 26/04/2017-12:00
Documents payants: Non.
IV.3.4. Date limite de réception des offres ou des demandes de participation: 26/04/2017-12:00
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PHASE 1 : DEMANDES DE PARTICIPATION
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Les demandes de participation établies en trois (3) exemplaires et rédigées en français ou en néerlandais seront introduites à l'adresse suivante :
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BELGOCONTROL
Département: Logistique
Service: Achats
à l'attention de Mme Jacqueline Van de Voorde
Bâtiment Administratif (H1.6.14)
Tervuursesteenweg, 303
1820 Steenokkerzeel
Belgique
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Si le candidat décide d'envoyer sa demande de participation par e-mail (à l'adresse suivante:
tendering@belgocontrol.be), il est tenu de prendre contact avec Belgocontrol (Tél: 02/206.21.56 ou
02/206.21.47) afin de s'assurer et de se faire confirmer la réception de son courrier ainsi que de toutes les
annexes éventuelles. Aucune plainte ne sera acceptée pour la non réception d'un e-mail.
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ATTENTION :
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 Belgocontrol se réserve le droit de n'envoyer les documents du marché qu'aux 5 candidats les mieux classés.
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 Pour les références demandées au point III.2.3, le candidat doit seulement se limiter à une description de maximum 10 pages A4 par référence.
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 Le classement se fait sur base de l'évaluation du niveau de pertinence des informations soumises par les candidats (point III.2.3). Toutes les propositions seront analysées et évaluées comme étant non pertinentes (-), peu pertinentes (<+), pertinentes et positives (+), très pertinentes et positives (++) ou particulièrement pertinentes et très positives (+++). Sur base de leur motivation, un score global sera attribué à la demande de participation.
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Phase 2 : Demande d'introduction d'une offre.
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VI.5. DATE D'ENVOI DU PRÉSENT AVIS:17/03/2017